2.1 Que sont les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle?
Depuis le 1er janvier 2008, les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle ont force de loi, sous le nom légal de Règlement de l’Ontario 429/07. Elles dictent les exigences auxquelles se conformer pour rendre le service à la clientèle accessible à toutes et tous.
2.2 Qui doit s’y conformer?
L’article 1 dit : « (1) Le présent règlement établit les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. Il s’applique à toute organisation désignée du secteur public et à toute autre personne ou organisation qui fournit des biens ou des services aux membres du public ou à d’autres tiers et qui compte au moins un employé en Ontario ».
On poursuit avec la définition du secteur public : « (2) organisation désignée du secteur public : L’Assemblée législative et les bureaux des personnes nommées sur adresse de l’Assemblée, chaque ministère du gouvernement de l’Ontario, chaque municipalité et chaque personne ou organisation figurant à l’annexe 1 ou visée à l’annexe 2 du présent règlement. (« designated public sector organization ») ».
L’annexe 1 du texte de loi6 à laquelle on fait référence dans la citation contient une liste de 92 noms où on y retrouve les Commissions, les Tribunaux provinciaux et d’autres organismes tels que la Fondation ontarienne de la santé mentale, la Fondation Trillium, etc. À l’annexe 2 du texte de loi7, on définit le secteur parapublic qui comprend les conseils scolaires, les hôpitaux, les collèges et universités et, le transport en commun, y compris celui pour personnes handicapées, exploité par une municipalité.
Puis, il y a les autres personnes ou organisations: les magasins, restaurants, salons de coiffure, garages, écoles, agences de voyages, théâtres, organismes sans but lucratif, lieux de culte, syndicats, sociétés d’aide à l’enfance et autres, qui comptent au moins une employée ou un employé.
Fournir des biens ou des services à d’autres tiers fait référence aux organisations qui sont au service de leurs membres, qui offrent par exemple, des programmes de formation. Action ontarienne contre la violence faite aux femmes (AOcVF) fait partie de ce groupe.
Si l’organisme utilise les services d’une consultante ou contractuelle pour offrir des services directs ou à d’autres tiers, l’organisme a la responsabilité de s’assurer que cette personne ou compagnie respecte ces mêmes exigences, parfois en consultant les politiques, pratiques et procédures (PPP) de l’organisme-employeur8.
2.3 Quelle est la date limite pour s’y conformer?
Le 1er janvier 2010 était la date butoir pour les organisations désignées du secteur public, alors que les autres fournisseurs de biens ou de services, dont les organismes sans but lucratif tels que ceux de notre réseau en matière de violence faite aux femmes, ont jusqu’au 1er janvier 2012 pour se conformer aux exigences de la norme.
2.4 Quelles sont les exigences auxquelles se conformer9?
Voici la liste des 11 exigences de la norme auxquelles tous les fournisseurs de biens et de services doivent se conformer et, les 3 exigences additionnelles pour ceux qui ont au moins 20 employées et employés et, pour tout le secteur public. Pour chacune de ces exigences, l’objectif à atteindre est défini, mais les moyens pour y arriver ne le sont pas afin de permettre une adaptation selon la réalité de chacun. Dans les chapitres suivants, nous reviendrons sur chacune de ces exigences en tenant compte de la réalité spécifique des organismes membres d’Action ontarienne contre la violence faite aux femmes.
- Établir des politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées.
- Faire des efforts raisonnables pour voir à ce que vos politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes fondamentaux d’autonomie, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.
- Établir une politique permettant d’une part aux gens d’utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels personnels pour avoir accès à vos biens et pour utiliser vos services, et relative d’autre part à toute autre mesure (appareils ou accessoires fonctionnels, services ou méthodes) que votre organisation offre pour permettre à ces personnes d’avoir accès à vos biens et d’utiliser vos services.
- Communiquer avec une personne handicapée d’une manière qui tient compte de son handicap.
- Permettre aux personnes handicapées d’être accompagnées de leur chien-guide ou d’un animal d’assistance dans les lieux dont vous êtes le propriétaire ou l’exploitant et qui sont ouverts au public, sauf si l’animal est exclu des lieux par une autre loi. Si un animal d’assistance est exclu par la loi, recourir à d’autres mesures pour fournir des services à la personne handicapée.
- Permettre aux personnes handicapées qui ont recours à une personne de soutien d’amener cette personne avec elles pendant qu’elles ont accès aux biens ou aux services dans des lieux ouverts au public ou à des tiers.
- Si l’on demande un droit d’entrée, donner avis à l’avance du prix payable, le cas échéant, pour la personne de soutien d’une personne handicapée.
- Donner un avis de perturbation temporaire en cas de perturbation temporaire affectant les lieux ou les services dont les personnes handicapées dépendent pour avoir accès à vos biens et services ou pour les utiliser.
- Former, sur un certain nombre de sujets comme l’indique la norme pour les services à la clientèle, le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui interagissent avec le public ou d’autres tiers pour votre compte.
- Former le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui participent à l’élaboration de vos politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens ou de services sur un certain nombre de sujets comme l’indique la norme pour les services à la clientèle.
- Instaurer un processus permettant aux gens de donner de la rétroaction sur la façon d’une part dont vous fournissez des biens ou des services aux personnes handicapées et d’autre part sur la façon dont vous réagirez à toute rétroaction et dont vous prendrez des mesures à la suite de toute plainte. Rendre les renseignements sur votre processus de rétroaction facilement accessibles au public.
Pour les fournisseurs de biens et de services qui comptent au moins 20 employés et employées, et pour le secteur public, il existe 3 exigences additionnelles.
- Documenter par écrit toutes vos politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture d’un service à la clientèle accessible, et satisfaire aux autres exigences concernant les documents qui sont énoncées dans la norme.
- Aviser la clientèle que les documents requis en application de la norme pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande.
- Fournir les renseignements dans une forme qui tient compte du handicap de la personne quand vous remettez un document requis aux termes de la norme pour les services à la clientèle.
2.5 Comment et quand compter le nombre d’employées et d’employés?
Les employées à compter sont ceux et celles qui sont salariées et qui sont à temps plein, à temps partiel, saisonniers ou contractuelles. Les bénévoles ne sont donc pas incluses.
La loi ne détermine pas la date à laquelle vous devez faire le comptage du nombre d’employées et d’employés. Il est possible que ce nombre fluctue durant l’année ou d’une année à l’autre. Il est alors possible que vos obligations changent aussi, selon que vous ayez plus ou moins de 20 employées. « Vos obligations dans le cadre de la norme peuvent changer en cours d’année ou d’une année à l’autre à mesure que le nombre de vos employés change10 ».
5 Voir le texte de loi complet à l’annexe 1.
6 Voir l’annexe 1 du texte de loi Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, décrite dans l’annexe 1 du présent document.
7 Voir l’annexe 2 du texte de loi, décrite dans l’annexe 1 du présent document.
8 www.mcss.gov.on.ca/documents/fr/mcss/accessibility/ ComplyingStandards/guidestandard/GuidestandardFR.pdf, Guide, p. 35
9 www.mcss.gov.on.ca/documents/fr/mcss/accessibility/ ComplyingStandards/ guidestandard/GuidestandardFR.pdf, Guide, p. 9-11
10 www.mcss.gov.on.ca/documents/fr/mcss/accessibility/ ComplyingStandards/ guidestandard/GuidestandardFR.pdf, p. 19
